Aperçu

Dans le cadre d'une initiative stratégique visant à moderniser ses opérations sur le marché mondial, cette importante société de cartes de crédit, qui emploie plus de 20 000 personnes, a fait appel à des architectes d'entreprise, en partie basés en Europe, possédant une expertise approfondie du Scaled Agile Framework® (SAFe®). L'objectif de l'institution financière était de concevoir et de mettre en œuvre une architecture cible permettant de rationaliser les processus opérationnels clés, notamment la résolution des litiges et le suivi des transactions. En intégrant des analyses pilotées par l'IA, la société de cartes de crédit ambitionnait d'améliorer son efficacité, de réduire ses coûts et d'aligner plus étroitement ses initiatives de portefeuille sur ses objectifs stratégiques.

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Défis

La société de cartes de crédit a dû relever plusieurs défis opérationnels :​

 

• Résolution inefficace des litiges : La résolution traditionnelle des litiges est souvent lente, manuelle, sujette aux erreurs et incohérente, ce qui engendre des inefficacités opérationnelles et l'insatisfaction des clients. Ces derniers attendent des résultats plus rapides et fluides, et les retards peuvent éroder la confiance et nuire à la fidélisation. Améliorer la rapidité et la cohérence de la résolution est essentiel à une bonne expérience client.

• Coûts opérationnels élevés : Les tâches manuelles, comme la saisie répétitive de données, la mise à jour de feuilles de calcul et les relances par courriel, engendrent des pertes de temps et d’argent considérables. Ces coûts cachés s’accumulent au sein des équipes, nuisent à la productivité et font grimper les dépenses. L’automatisation et la structuration des flux de travail permettent de gagner du temps, de réduire les erreurs et d’optimiser les opérations à moindre coût.

• Initiatives mal alignées : Lorsque les initiatives ne sont pas clairement alignées sur les objectifs stratégiques, les ressources sont dispersées de manière inefficace et les résultats divergent. Sans indicateurs clés de performance (KPI) synchronisés ni supervision, les projets perdent leur raison d’être, les livrables sont insuffisants et les budgets ne sont pas atteints. Un lien fort avec les objectifs garantit la concentration, maximise le retour sur investissement et accélère la dynamique organisationnelle.

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Approche de la solution

L'approche de l'équipe d'architecture d'entreprise de cette société de cartes de crédit devait englober les composantes clés suivantes :

1- Conception de l'architecture cible

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L'équipe a conçu une architecture cible prospective, intégrant l'analyse pilotée par l'IA aux flux de travail principaux. Cette conception adaptative en temps réel permet une aide à la décision continue, en identifiant les inefficacités, telles que les systèmes redondants ou l'infrastructure vieillissante, et en fournissant des informations dynamiques pour l'optimisation. Cette solution offre une infrastructure robuste et intelligente pour une transformation stratégique fondée sur les données.

2- Intégration de l'IA pour la résolution des litiges

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L'équipe d'architecture d'entreprise, en collaboration avec l'équipe SAFe®, a intégré l'IA pour automatiser le tri des litiges, la classification et la priorisation des cas, l'extraction des données clés et la gestion des flux de travail. Cela a permis de minimiser les interventions manuelles et les erreurs de classification, améliorant ainsi la rapidité et la précision. L'analyse documentaire et les indices prédictifs basés sur l'IA ont transformé le débit de résolution, en équilibrant efficacité et fiabilité.​

 

3- Surveillance améliorée des transactions

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L'équipe SAFe®, avec l'aide des architectes d'entreprise, a déployé des modèles d'IA sophistiqués pour analyser les transactions en continu et détecter les anomalies en temps réel. Cette surveillance proactive a permis de réduire rapidement et efficacement les risques de fraude, protégeant ainsi les flux de revenus et renforçant la résilience opérationnelle. L'agilité du système améliore la précision de la détection des risques et limite les pertes, garantissant ainsi l'intégrité des transactions à l'échelle de l'entreprise.

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4- Alignement stratégique des initiatives

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Grâce à l'analyse de données par l'IA, l'équipe d'architecture d'entreprise a évalué les initiatives du portefeuille par rapport aux objectifs stratégiques, mettant en évidence les écarts et les opportunités d'alignement. Ceci a permis une priorisation, une allocation des ressources et un séquencement des efforts plus efficaces. Les recommandations de l'IA ont favorisé la cohérence entre les projets, garantissant que les initiatives contribuent aux objectifs de l'entreprise avec clarté, précision et un impact mesurable.

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Résultats

La mise en œuvre de l'architecture pilotée par l'IA a permis d'obtenir des améliorations significatives pour la société de cartes de crédit :

 

• Résolution des litiges 32 % plus rapide : L'automatisation et l'intégration de l'IA ont réduit de 40 % le délai moyen de résolution des litiges, améliorant ainsi la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

• Réduction des coûts opérationnels de 12 % : La rationalisation des processus et la réduction des tâches manuelles ont entraîné une diminution de 15 % des dépenses opérationnelles.

• Meilleur alignement stratégique : La proportion d'initiatives du portefeuille alignées sur les objectifs stratégiques est passée de 69 % à 91 %, garantissant une exécution de projet plus ciblée et efficace.

Conclusion

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La transformation des opérations de marché de la société de cartes de crédit grâce à une architecture pilotée par l'IA démontre l'impact profond de l'intégration des technologies avancées dans les processus d'entreprise. Cette initiative a non seulement amélioré l'efficacité opérationnelle et réduit les coûts, mais a également permis d'atteindre les objectifs stratégiques avec une plus grande précision. Ce cas souligne la valeur de l'IA pour générer des améliorations significatives et durables dans des environnements organisationnels complexes.